Proč potřebujete kontaktní centrum připravené na práci z domova?

Autor: Karel Holub


Když globální pandemie přinutila naše životy žít online, společnosti se vrhly na digitalizaci zákaznické podpory a přeměnily tradiční call centra na kontaktní centra pro práci z domova.

Navzdory přístupu "záplatuj a jdi" to byl krok správným směrem a ukázal, že digitální transformace kontaktních center je v dnešním digitálním světě nutností pro podnikání.

Rok po těchto událostech můžeme s jistotou říci, že práce z domova je zde, stejně jako přechod na digitální kanály.

Zde prozkoumáme, jak těmto změnám vyhovět pomocí efektivnějšího kontaktního centra pro práci z domova, které do vaší zákaznické podpory přinese dostupnost, flexibilitu, automatizaci a spolupráci.

Co je kontaktní centrum pro práci z domova?



Očekávání zákazníků se za poslední rok změnila a značky potřebují správné nástroje a technologie, aby mohly reagovat na měnící se poptávku. Přesun hardwarového vícekanálového call centra na cloudové vícekanálové kontaktní centrum je jedním z osvědčených způsobů, jak se firmám podařilo tuto poptávku uspokojit v roce 2020 a později. Nicméně vzhledem k nedávnému přechodu od kancelářského provozu k provozu z domova - cloudové kontaktní centrum se transformovalo na kontaktní centrum pro práci z domova.

Kontaktní centrum pro práci z domova umožňuje nejen poskytovat zákazníkům vícekanálovou zkušenost, ale také zkušenost s více zařízeními pro vaše agenty. Kontaktní centra typu work-from-home, která jsou přístupná ze stolního počítače, notebooku nebo dokonce mobilního telefonu, zajišťují, že se vašim zákazníkům vždy dostane pozornosti, kterou si zaslouží. Manažeři kontaktních center a agenti mají navíc přístup k aktivitám a informacím v systému odkudkoli a kdykoli.

Výhody kontaktního centra pro práci z domova



Ačkoli práce z domova může být výhodou sama o sobě, kontaktní centra pro práci z domova toho přinášejí více, než se na první pohled zdá. Zde je několik způsobů, jak vám kontaktní centrum pro práci z domova může pomoci udržet zákazníky a agenty spokojené a zároveň zlepšit vaše ukazatele a KPI:

Dostupnost


Zákazníci chtějí neustále dostupnou podporu - a kontaktní centra pro práci z domova umožňují, aby agenti byli neustále dostupní. Ke kontaktním centrům založeným na cloudu lze přistupovat odkudkoli a kdykoli - vaši agenti potřebují pouze notebook, tablet nebo chytrý telefon a připojení k internetu. Použití cloudového řešení, jako je například Conversations, umožňuje vašim agentům přístup k živým konverzacím se zákazníky i k historii konverzací, historii nákupů a informacím o preferencích kanálů - ať už jsou doma nebo na cestách.

Zavedení kontaktního centra pro práci z domova usnadňuje zákazníkům kontaktovat váš tým podpory bez ohledu na to, zda se jedná o zaměstnance na plný nebo částečný úvazek - a také po pracovní době pro případ nouze.

Být dostupný zákazníkům a umožnit nepřetržitou podporu může:

  • zlepšit míru odezvy

  • zkrátit dobu potřebnou k vyřešení problému

  • zkrátit průměrnou dobu čekání


Flexibilita


Cloudová kontaktní centra nabízejí flexibilitu pro všechny, kdo je používají - ať už jde o zákazníky, agenty nebo manažery.

Pro začátek vám poskytuje flexibilitu:

  • přidat kanály, které vaši zákazníci preferují,

  • vyřizovat více dotazů najednou a

  • spojit všechny důležité informace do jednoho rozhraní.

Propojení systému CRM nebo ticketovacího systému elektronického obchodu s kontaktním centrem pro práci z domova dává vašim agentům k dispozici specifické informace o zákaznících, které jim umožní poskytovat personalizovanou podporu. Pomáhá jim také rychleji vyřešit dotazy, když zákazník odkazuje na konkrétní produkt nebo službu, kterou nedávno obdržel, nebo odkazuje na agenta, se kterým mluvil naposledy.

Kromě toho je díky tomu, že je centrum založeno v cloudu a má jediné rozhraní, do kterého se lze přihlásit, snazší nastavit zaměstnancům flexibilní pracovní dobu. Kontaktní centra pro práci z domova dávají agentům na částečný úvazek a na volné noze možnost přihlašovat se a odhlašovat podle vlastního rozvrhu - a manažeři kontaktních center mohou sledovat výkon agentů i na dálku.


Automatizace

Automatizace je v posledním roce pro mnoho podniků velmi aktuálním tématem. V nedávném průzkumu, který jsme provedli v Evropě, považovalo 33 % britských a 49 % francouzských spotřebitelů čekání na rozhovor s agentem za nejvíce obtěžující, pokud jde o jejich zákaznickou zkušenost.

Automatizace může pomoci:

  • snížit pracovní zátěž agentů

  • zlepšit dobu odezvy

  • zvýšit spokojenost zákazníků

Nastavením chatbotů založených na klíčových slovech nebo záměrech jako součásti kontaktního centra pro práci z domova můžete odlehčit svým agentům od jednoduchých dotazů, jako jsou například často kladené otázky, a umožnit jim tak soustředit se na ty složitější. Při použití přes chatovací aplikace, jako je WhatsApp nebo Viber, mohou chatboti navíc poskytovat podrobné odpovědi, které zahrnují brožury, obrázky, videa nebo jiné dokumenty - vaši zákazníci tak získají rychle vše, co potřebují.

Jak nastavit kontaktní centrum pro práci z domova


Přechod z místního call centra na kontaktní centrum pro práci z domova má mnoho výhod. Pro vaše zaměstnance to může znamenat zvýšení dostupnosti, flexibility a produktivity. Pro vaše zákazníky to může zvýšit jejich spokojenost a pomoci jim vybudovat si bližší vztah k vaší značce.

Kontaktujte nás

Chcete probrat využití komunikační platformy ve vaší firmě?