Jak navrhnout a vytvořit chatbota WhatsApp - praktické příklady

Autor: Karel Holub

Myslíte si, že by chatbot WhatsApp byl pro vaši firmu přínosem, ale nevíte, kde začít? (Pokud si stále nejste jisti, měli byste se pravděpodobně podívat na příklady chatbotů z reálného světa na konci blogu.)

Pravděpodobně máte s chatbotem WhatsApp pozitivní zkušenost - Amazon ho má už dlouho a používají ho nejrůznější organizace k obsluze a informování svých zákazníků a v poslední době i k usnadnění prodeje.

Jsou tak oblíbené, protože WhatsApp si u uživatelů vypěstoval vysokou míru důvěry tím, že odrazuje od nevyžádaných zpráv.

Pokud navážete kontakt se značkou prostřednictvím aplikace WhatsApp, víte, že výměna bude pozitivní a neotevřete stavidla spamu!

Možná předpokládáte, že vytvoření těchto chatbotů je složité a velmi nákladné. Zamyslete se znovu - s dnešními technologiemi ho může vytvořit i člověk bez jediné technické kosti v těle během několika minut, a to pomocí nástroje, který vás celým procesem provede.

Pravděpodobně nepotřebujete, aby vám někdo prodával výhody vytvoření chatbota pro WhatsApp, jen chcete vědět, jak na to. Tomu se budeme věnovat vzápětí, ale nejprve několik statistik WhatsApp, abychom uvedli situaci na pravou míru:

Design chatbota WhatsApp

Už jsme se shodli, že nejsme vývojáři, že? Pokud jste, pak byste měli prozkoumat naše Whatsapp Businesss API.

Budete potřebovat nástroj, jako je Answers, který udělá všechnu těžkou práci a vytvoří kód chatbota na základě pravidel, která definujete intuitivním, lidským způsobem. Usnadní vám také testování a nasazení chatbota.

Prvním krokem je položit si otázku, s čím chcete, aby vám chatbot pomohl - tj. s jakým obchodním problémem potřebujete pomoci?

  • Snížení nákladů na kontaktní centrum: Vytvořte chatbota, který dokáže zákazníkům odpovědět na jednoduché otázky typu "Jaký je zůstatek na mém účtu?" nebo "Jaká je vaše otevírací doba?", které nevyžadují lidského agenta.

  • Zlepšete generování potenciálních zákazníků a zvyšte prodej: Když je potenciální zákazník na vašich webových stránkách a chce se před nákupem na něco zeptat, chatbot mu může poskytnout informace, které potřebuje, a zabránit mu v odchodu na konkurenční stránky. V rámci aplikace WhatsApp můžete bez lidské pomoci zobrazovat videa, posílat brožury a dokonce uzavřít celou prodejní transakci. Pokud je vyžadován vstup člověka, pak chatbot může dokonce naplánovat schůzku s prodejcem.

  • Zbavte se bolesti při vyplňování formulářů: Nikdo nemá rád vyplňování formulářů. V nejlepším případě je to únavné. Konverzační chatbot může pomoci tím, že jen z fotografie pasu nebo jiného průkazu totožnosti zachytí klíčové informace potřebné pro cokoli od žádosti o půjčku až po prodloužení telefonní smlouvy. Jen málo věcí otravuje zákazníky víc než nutnost znovu a znovu zadávat své údaje, když už je firma zná!

  • Zvýšení angažovanosti: Je tolik možností, jak zákazníky potěšit a zaujmout. Skvělé výsledky mají značky, které denně pořádají kvízy a jednoduché hry přes chat. Fenomén Wordle nám ukázal, že něco tak jednoduchého se může změnit v internetové šílenství.

Jak vidíte, možností je spousta, takže si musíte ujasnit, čeho chcete dosáhnout, protože to od začátku ovlivní návrh a sestavení chatbota. Vždy můžete provádět úpravy a vylepšení za pochodu, ale chcete-li zcela změnit cíl chatbota, možná budete muset začít od nuly.

Typy chatbotů s WhatsApp

Jakmile máte na mysli obchodní cíl, můžete začít přemýšlet o typu chatbota, který by vám nejlépe pomohl. Cílem chatbotů je zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že nabízejí okamžité služby, a to 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. To zase pomůže odlehčit opakující se práci vašemu kontaktnímu centru, které se může soustředit na dotazy, které vyžadují člověka. Nezapomeňte, že z jednoduchého chatbota, který je navržen pro konkrétní účel, můžete získat velkou hodnotu. Je dobré začít s jednoduchým případem použití a poté, co zvládnete základy, rozšířit jej o pokročilejší funkce.

Zde jsou tři typy chatbotů, které byste mohli zvážit.

Chatboty založené na pravidlech

Jedná se o nejjednodušší typ chatbotů WhatsApp, které lze vytvořit doslova během několika minut. Nabízejí seznam možností, které si osoba může vybrat pomocí tlačítek v uživatelském rozhraní nebo odpovědí s možností "A" atd.

Jednoduchost neznamená, že nejsou neuvěřitelně užitečné - vezměte si následující příklad:

Je to rychlá a snadná interakce, ale velmi účinná vzhledem k tomu, že jste právě ušetřili zákazníkovi několik minut čekání a uvolnili jste agentovi čas na zodpovězení složitějšího dotazu.

Chatboty založené na záměrech

Jedná se o pokročilejší boty, které využívají zpracování přirozeného jazyka (NLP) k tomu, aby zjistily, čeho se osoba snaží dosáhnout - tj. jaký je její záměr.

Například následující fráze by byly všechny rozpoznány a byla by jim poskytnuta stejná odpověď:

"zůstatek na účtu". "jaká je celková částka mého účtu?" "kolik je na mém běžném účtu?"

Cílem těchto botů je napodobit běžnou konverzaci, jakou byste vedli s jiným člověkem - představte si je jako obdobu Alexi nebo Siri ve WhatsApp, které jsou vyškoleny, aby rozuměly lidskému jazyku se všemi jeho odlišnostmi a nuancemi. Čím více dat budou mít k dispozici, tím budou užitečnější.

Školení bota zabere čas a zdroje, ale to lze kompenzovat crowdsourcingem záměrů od dodavatele chatbotů nebo tím, že jejich tvorba bude pro vaši firmu skupinovou prací. Čím více lidí bude pro vašeho chatbota psát intenty, tím lépe bude schopen identifikovat a přesně reagovat na dotazy různých uživatelů.

Nakonec získáte něco výjimečného, co může vašim zákazníkům poskytnout jedinečné a nezapomenutelné zážitky.

Zabezpečené chatboty

Jedná se spíše o funkci bota než o typ sám o sobě. Jak víme, aplikace WhatsApp je již nyní vysoce zabezpečená a všechny zprávy a média jsou šifrovány. Při práci s citlivými informacemi však můžete přidat další vrstvu zabezpečení, která vyžaduje, aby se uživatelé ověřili, stejně jako kdyby se přihlašovali k účtu online nebo volali agentovi a poskytli mu své bezpečnostní údaje.

Můžete dokonce začlenit biometrické ověřování, například technologii skenování obličeje, díky které je proces bezpečnostní kontroly stejně rychlý a jednoduchý jako pořízení selfie.

Jak vytvořit chatbota WhatsApp

Pokud se stále obáváte, že to všechno zní poněkud složitě, podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak snadno lze chatbota vytvořit pomocí řízeného rozhraní drag-and-drop.

Mohu chatbota WhatsApp používat i v jiných chatovacích aplikacích?

Většina organizací začíná s chatbotem pro WhatsApp, protože právě tam mohou okamžitě získat největší přínos. V některých oblastech jsou populární i jiné aplikace pro zasílání zpráv, takže můžete chtít svého bota replikovat pro Viber, Line nebo Telegram. Bohužel, protože každá z těchto aplikací má jedinečnou základní architekturu, není možné svého chatbota pro WhatsApp jednoduše zapojit do jejich služby.

Nicméně díky spolupráci s cloudovou komunikační platformou, která má platformu pro tvorbu chatbotů, jež pokrývá více aplikací pro zasílání zpráv ze stejného zdrojového kódu a obchodních pravidel, je tento proces mnohem jednodušší.

Naše platforma pro tvorbu chatbotů Answers podporuje následující:

  • WhatsApp + Voice

  • Viber

  • Line

  • Messenger

  • Live chat

  • Business Messages

  • RCS

  • SMS

  • Telegram

Zvýšení angažovanosti pomocí aplikace WhatsApp

Dobrou zprávou je, že při vytváření chatbota WhatsApp nemusíte čekat, až vás lidé kontaktují - existuje několik opravdu účinných možností, jak aktivně navázat kontakt s potenciálními zákazníky, které Meta aktivně podporuje.

Reklamy, které se prokliknou do aplikace WhatsApp

Reklamy, které se prokliknou do aplikace WhatsApp, jsou geniální zkratkou pro zahájení konverzace se zákazníky - buď prostřednictvím chatbota, nebo s pracovníky kontaktního centra.

Tyto reklamy jsou stejné jako běžné reklamy na Facebooku a Instagramu, ale s tlačítkem Odeslat zprávu, na které mohou lidé kliknout a poslat zprávu WhatsApp.

Své stávající příspěvky a reklamy na Facebooku můžete jednoduše propojit s kanálem WhatsApp.

Společnost Meta tento přístup aktivně motivuje 1 000 bezplatnými zprávami měsíčně za takto zahájené konverzace.

Kódy QR, které spouštějí aplikaci WhatsApp

Oslovte své zákazníky, když jsou venku a mají náladu nakupovat. Zobrazte QR kódy na produktech, v obchodě nebo na venkovních médiích, které po naskenování spustí chat v aplikaci WhatsApp.

Někteří naši zákazníci z oblasti telekomunikací používají tento přístup, aby pomohli zákazníkům zaregistrovat jejich nové SIM karty, a to se skvělými výsledky. Jednoduše naskenují QR kód na obalu karty, který je spojí s chatbotem, který s nimi celý proces dokončí během několika minut. Žádné zdržení a žádná nutnost navštívit fyzickou prodejnu znamená lepší zákaznickou zkušenost.

Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na náš blog o tom, jak pomocí aplikace WhatsApp oslovit více zákazníků.

Příklady chatbotů WhatsApp

Doufáme, že nyní máte jasnou představu o tom, co může chatbot udělat pro vaši firmu a jak postupovat při jeho vytváření.

Jako oficiální partner společnosti Meta máme bohaté zkušenosti, které pomáhají zákazníkům dosáhnout úspěchu. Pokud se chcete přesvědčit o reálných výhodách, které chatbot WhatsApp může přinést vašemu podnikání, podívejte se na tyto příklady, které byly vytvořeny pomocí aplikace Answers:

Unilever

Společnost Unilever zaznamenala 14x vyšší prodeje po spuštění konverzační kampaně pro svou novou produktovou řadu prostřednictvím chatbota v aplikaci WhatsApp.

  • Tento chatbot se týkal povědomí o produktu a jeho cílem bylo působit rušivě a úderně, aby vyvolal zájem.

  • Tým vyvěsil po celém Sao Paulu 1 000 plakátů, na kterých byly zobrazeny zajímavé upoutávky, po nichž následovalo číslo aplikace WhatsApp.

  • Jakmile by se zájemci obrátili na toto číslo, chatbot s názvem MadameBot by jim poradil s péčí o výrobek a představil by nové produkty pomocí bohatých médií, jako jsou zvuky a memy.

  • Zákazníci, kteří prošli interakcí, byli odměněni slevami na nové produkty a dopravou zdarma.

Nissan Saúdská Arábie

Společnost Nissan Saúdská Arábie zaznamenala 138% nárůst potenciálních zákazníků generovaných prostřednictvím chatbota po zavedení ověřeného kanálu WhatsApp.

  • Cílem tohoto chatbota bylo poskytovat nepřetržitou péči o zákazníky a pečovat o potenciální zákazníky v době, kdy byla dealerství zavřená.

  • Chatbot založený na pravidlech mohl poskytovat nejrůznější informace tím, že zákazníky provedl sadou možností nabídky.

Flamingo

Společnost Flamingo zvýšila svůj konverzní poměr o 11 % a skóre NPS o 21 % po implementaci samoobslužného chatbota v aplikaci WhatsApp.

  • Tento chatbot byl navržen tak, aby rozšířil provoz zákaznického servisu společnosti Flamingo a odlehčil agentům kontaktního centra, kteří během pandemie zaznamenali nárůst hovorů.

  • Při zaměření na zákazníky finančních služeb bylo klíčové, aby agenti měli vždy k dispozici kompletní historii interakcí s každým zákazníkem, což chatbot podpořil - probíhající konverzace a celá historie chatu byly přístupné během okamžiku.

  • Chatbot je multifunkční - kromě vyřizování každodenních požadavků, jako je kontrola zůstatku na účtu a generování daňových potvrzení, může také zprostředkovávat nákupy přímo prostřednictvím chatu pomocí platebních odkazů nebo odkazů na stránky elektronického obchodu Flamingo.

Cardeko

Společnost Cardeko zvýšila zapojení zákazníků do své kampaně na nákup automobilů díky 15 000 konverzacím denně přes WhatsApp.

  • Jako výzkumný portál pro kupující automobilů bylo klíčové, aby chatbot dokázal poskytnout nejnovější informace o cenách, slevách, možnostech a prodejcích, kteří mají na skladě vozy, o které mají kupující zájem. To bylo usnadněno integrací API se systémy, které tyto údaje uchovávaly.

  • Klíčové bylo také to, aby byla k dispozici veškerá historie konverzací, takže prodejní personál mohl navázat tam, kde chatbot s potenciálními zákazníky a zákaznicemi skončil. Tím se eliminovala nutnost opakování konverzací a odstranilo se tření v prodejním procesu.

  • Vzhledem k tomu, že nákup automobilu je pro mnoho kupujících často smyslovým zážitkem, bylo důležité, aby prodejci mohli prostřednictvím aplikace WhatsApp sdílet bohatý obsah, jako jsou videa, obrázky, odkazy a dokumenty - což zákazníkům pomohlo při rozhodování, aniž by se skutečně dotkli automobilů.

Chcete WhatsApp chatbot?

Kontaktujte nás a společně postavíme chatbot, který bude mít skutečnou přidanou hodnotu pro vaše zákazníky.