Nové požadavky zákazníků vedly k potřebě nových komunikačních kanálů
Před pandemií se schůzky v Enrichu domlouvaly v obchodě, po telefonu, e-mailem nebo na sociálních sítích.
Když se však společnost Enrich rozhodla modernizovat služby domácího salonu, počet hovorů na centrální linku se zvýšil a agenti salonu se začali cítit zahlceni. Z tohoto důvodu chtěl salon najít nejlepší způsob komunikace se zákazníky, aby mohl klientům domácího salonu a agentům pro rezervaci termínů poskytnout lepší zkušenosti.
Za tímto účelem salon provedl průzkum mezi svými klienty, aby zjistil, jaký kanál pro plánování schůzek preferují. Výsledkem bylo, že 83 % z nich se při rezervaci schůzky přiklonilo k chatové podpoře namísto telefonování.
Po přepracování domácích služeb salonu Enrich navíc došlo k celosvětové pandemii a výluce, což ovlivnilo hledání nových způsobů, jak salonu pomoci klientům na dálku.
Aby společnost Enrich vyhověla této nové poptávce zákazníků, potřebovala nejprve řešení, které by pomohlo automatizovat proces plánování schůzek a později umožnilo efektivní způsoby poskytování podpory zákazníkům v neočekávaných situacích.
Společnost Enrich se rozhodla zavést WhatsApp jako nový komunikační kanál se zákazníky pomocí cloudového řešení kontaktního centra Infobip, Conversations - s ohledem na popularitu tohoto kanálu v regionu.
Aby společnost Enrich vytvořila pro své zákazníky a agenty poutavý, jednoduchý a rychlý zážitek, vytvořila 87 front (jednu pro každou lokalitu), které směrují zákazníky ke správnému agentovi na základě jejich vybraného města a salonu. To znamená, že všichni agenti společnosti Enrich používají stejné řešení a rozhraní, nicméně každý agent v celém regionu má personalizovaný pohled na dotazy, které jsou na něj směřovány.
Salon se také rozhodl vytvořit samoobslužného chatbota na WhatsAppu, aby automatizoval proces plánování schůzek pro své služby domácího salonu. Kromě toho společnost Enrich založila kampaň Click to WhatsApp, aby zvýšila povědomí o svém novém komunikačním kanálu a povzbudila více zákazníků, aby je kontaktovali prostřednictvím chatovací aplikace.
Krátce po využití aplikace WhatsApp k vyřizování schůzek v domácích salonech vypukla celosvětová pandemie a společnost Enrich našla nové způsoby, jak tento kanál využít, aby zůstala ve spojení se zákazníky na dálku. Využití kanálu prostřednictvím konverzace navíc umožnilo agentům společnosti Enrich pracovat z domova a zároveň pokračovat v poskytování podpory během výluky.
Vzhledem k tomu, že aplikace WhatsApp umožňuje firmám sdílet bohaté mediální soubory, jako jsou obrázky a videa, využil salon této příležitosti a sdílel se svými klienty tipy pro zkrášlování "udělej si sám". Funkce bohatých médií také umožnila klientům nakupovat prostřednictvím chatovací aplikace zasláním obrázku produktu, o který mají zájem - a také zaslat informace o doručení.
Po zrušení výluky mohl salon využívat aplikaci WhatsApp prostřednictvím konverzace ke sdílení informací o otevření prodejny, aktualizací pracovní doby a k zasílání průzkumů pro sledování spokojenosti zákazníků.
Díky automatizaci procesu plánování schůzek může nyní společnost Enrich odlehčit práci svému centrálnímu týmu. Využití aplikace WhatsApp prostřednictvím konverzace před pandemií, během ní i po ní navíc pomohlo salonu poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost, která zvýšila prodeje a loajalitu zákazníků.
Salon také zaznamenal 13,8násobnou návratnost reklamních výdajů (ROAS) z kampaně Click to WhatsApp, která byla vytvořena před pandemií.
Stejně spokojení jsou s aplikací Conversations i agenti Enrich, protože jim poskytuje kompletní přehled o historii chatu a kontextu zákazníků - pomáhá jim vyhnout se opakovaným otázkám, jako například ˝Jaké bylo vaše poslední ošetření?" nebo ˝Jaké produkty běžně používáte?" - takže mohou rychleji řešit dotazy a rezervovat více schůzek.
Používání řešení Infobip sehrálo roli při udržení pozice společnosti Enrich jako digitálního průkopníka v Indii.
Cloudové řešení kontaktního centra Conversations od společnosti Infobip nám pomohlo automatizovat proces plánování schůzek pomocí chatbota na oblíbeném kanálu našich zákazníků - WhatsApp. Nyní naši zákazníci dostávají rychlou a jednoduchou podporu a jsou přesměrováni na agenta v místě vybraného salonu. Díky tomu naši agenti poskytují zákazníkům personalizované služby, které zvyšují prodeje a loajalitu zákazníků.
Ketodiet je retailová společnost, která prodává vlastní produkty a služby v oblasti redukce váhy, speciální výživy a výživového poradenství. S rozvojem firmy samotné musel zákonitě přijít i rozvoj komunikačního portfolia, protože stávající přestávalo stačit. A právě s tímto se na nás firma Ketodiet obrátila.
Společnost Carsome Group - největší malajsijský technologický jednorožec a největší platforma pro e-commerce v jihovýchodní Asii pro nákup a prodej ojetých automobilů - chtěla optimalizovat svůj zákaznický servis a proces generování zákazníků.
Digitalizace komunikace zákaznických služeb
